Bir müzik servisine üye olmak iki dokunuş sürdü: e-posta, kart, bitti. Aynı hesabı kapatmak isteyince ekranda tek bir iptal düğmesi yoktu; yerine bir çağrı merkezi numarası ve hafta içi 09.00-17.00 arası notu vardı. Bu asimetri tesadüf değil; üyeliği akışkan, çıkışı yorucu kılan bilinçli bir tasarım tercihidir.
Fesih, kuruluşla aynı kolaylıkta olmalı
Abonelik sözleşmeleri 6502 sayılı TKHK ve Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği kapsamındadır. Bu çerçevede tüketici, belirli ya da belirsiz süreli aboneliğini dilediği zaman feshedebilir. Kritik nokta biçimdedir: fesih bildirimi, sözleşmenin kurulmasını sağlayan yöntemle ve en az onun kadar kolay biçimde yapılabilmelidir. Aboneliği internet üzerinden kuran tüketiciye, feshi de internet üzerinden sunmak zorunludur.
Buradaki mantık basit: tüketici bir hizmete girerken gösterdiği iradeyi, çıkarken de aynı rahatlıkla gösterebilmelidir. Kuruluşu saniyeler alan, feshi ise ek kanallara, bekleme sürelerine veya ikna turlarına bağlayan yapı, iradeyi tek yönlü kolaylaştırır; bu da fesih hakkını kâğıt üzerinde bırakır. Kural, hakkın yalnızca var olmasını değil, fiilen kullanılabilir olmasını hedefler.
Satıcı ya da sağlayıcı, fesih talebini kolayca ulaşılabilir kılmakla yükümlüdür. İptal için bizi arayın, şubeye gelin, önce müşteri temsilcisiyle görüşün türünden dayatmalar tam da bu yükümlülükle çelişir: tek tıkla kurulan bir ilişkiyi kapatmak için tüketiciyi telefona, kuyruğa ya da mesai saatine bağlar.
Pratik test: Aboneliği kaç adımda ve hangi kanaldan başlattıysanız, iptali de aynı kanaldan ve o adımdan fazlasına gerek kalmadan tamamlayabiliyor musunuz? Cevap hayır ise tasarım büyük olasılıkla eşdeğer kolaylık kuralını zorluyordur.
Karanlık desenler nasıl görünür
İptali zorlaştıran, adımları çoğaltan veya iptal yolunu gizleyen tasarımlar tüketici lehine düzenlemelerle çelişir. Sahada en sık görülenler:
- Üyelik butonu ana ekranda, iptal bağlantısı ise menülerin dibinde ya da yalnızca çağrı merkezinde.
- Online kurulan aboneliğin yalnızca telefonla, faksla ya da şahsen kapatılabilmesi.
- İptal ekranına ulaşmadan önce sıralanan emin misiniz tuzakları ve caydırıcı ara adımlar.
Doğru kurulan bir akışta tüketici, giriş yaptığı hesabın içinden iptal talebini oluşturabilir; talebin ulaşmasının ardından sözleşme belirlenen süre içinde sona erer ve varsa iade ilgili düzenlemeye göre yapılır. Sağlayıcının işi, bu yolu görünür ve birkaç adımda tamamlanır kılmaktır.
Bir sitenin iptal akışını denetlemek için karmaşık bir hukuk taramasına gerek yok; üyelik ile fesih arasındaki adım farkını saymak çoğu zaman yeter. Legalitify, sitenizdeki iptal yolunun eşdeğer kolaylık ölçütüne uyup uymadığını tarar ve eksik iptal metnini tek tıkla yerine koyar.