Şikâyet dosyalarının çoğu aynı cümleyle başlıyor: "Ben bu firmaya numaramı hiç vermedim." Vermiş aslında — kargo takibi için. Sorun şurada: kargo bildirimi için verilen numara, kampanya SMS'i için verilmiş onay değil. 6563 sayılı Kanun'un 6. maddesi net; ticari elektronik ileti, alıcının önceden onayı olmadan gönderilemez ve bu onay ya İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden alınır ya da alınıp İYS'ye kaydedilir. Dosya açıldığında "ama bizim müşterimizdi" savunması pek işlemiyor.
Onay kanala göre ayrı ayrı alınır
En pahalı yanılgı, tek bir "evet"in her şeyi kapsadığını sanmak. Kapsamıyor. SMS, e-posta ve arama üç ayrı kanal; her biri için ayrı onay gerekiyor. E-posta bültenine abone olan müşteriye SMS kampanyası göndermek, hiç onay almamışsınız gibi sonuç doğurur. Aynı müşteri, aynı marka, aynı numara — kanal değişince onay da yeniden gerekir.
Onayın şekli de en az kendisi kadar önemli:
- Önceden işaretli kutu veya üyelik sözleşmesine gömülmüş madde geçerli onay değildir.
- Onay, mal veya hizmet satışının ön şartı yapılamaz; "onay vermezsen satmam" diyemezsiniz.
- Her iletide gönderenin unvanı ve iletişim bilgisi yer almak zorundadır.
Pratik test: Son kampanya SMS'inizi açın. Alıcı kim olduğunuzu ilk bakışta görüyor mu? Tek adımda ve ücretsiz reddedebiliyor mu? O numara için SMS kanalında İYS onay kaydınız var mı? Üç sorudan biri "hayır"sa, o gönderim şikâyet dosyasına aday.
Ret geldiğinde saat işlemeye başlar
Onayı aldınız, gönderiyorsunuz; iş bitmedi. Kanunun 8. maddesi alıcıya her an, gerekçesiz ret hakkı tanıyor; her iletide kolay ve ücretsiz ret imkânı sunmak zorundasınız. Talep ulaştığında üç iş günü içinde işleme alınmalı ve gönderim durmalı. İşletmelerin en çok takıldığı yer burası: ret İYS'ye düşüyor, kimse gönderim listesini güncellemiyor, dördüncü gün çıkan tek bir SMS şikâyete dönüşüyor. Bir de zamanlama inceliği var — gece yarısı giden kampanya mesajını yasaklayan ayrı bir hüküm aramayın; ama ret butonuna en hızlı o saatte basılır.
Esnaf ve tacirlere, yani B2B tarafına gönderimde önceden onay aranmıyor; ama ret hakkı ve İYS ret kaydı orada da aynen işliyor. İspat yükü ise her durumda sizde: onayı aldığınızı gösteren kayıtları saklamak zorundasınız. Kayıt yoksa onay da yok sayılır; "sözlü kabul etmişti" beyanı dosyada karşılık bulmaz.
Bunların hepsi tek tek yönetilebilir; zor olan, sitedeki formlardan İYS kaydına uzanan zinciri hatasız kurmak. Legalitify, sitenizdeki form ve onay akışlarını mevzuata göre tarayıp kanal bazlı onay ile ret mekanizmasındaki açıkları tek raporda önünüze koyar.